Wie viele Anrufe nimmt dein Betrieb eigentlich an einem normalen Dienstag an? Die meisten Inhaber können die Zahl nur schätzen. Sie wissen aber sehr gut, wie oft ein Angebot liegen bleibt, weil das Telefon dazwischenkommt. Ein Telefonservice für Kleinbetriebe nimmt Anrufe im Namen der Firma an und schickt dir das Anliegen als Notiz, abgerechnet wird meist nach Minuten. Die Gespräche selbst fallen trotzdem an. Sie landen aber bei Leuten, die den ganzen Tag nichts anderes tun. Wer Anrufe gebündelt in Stoßzeiten bekommt oder vom Terminkalender lebt, profitiert von einem externen Telefonservice am meisten. Auch Kunden, die erst nach Feierabend zum Hörer greifen, sind ein Argument.
Die folgenden Abschnitte gehen die Fragen durch, die vor der Entscheidung fast immer auftauchen. Es geht um Leistungen und Preise, um die Frage, ob eine eigene Bürokraft günstiger wäre, und um den Datenschutz. Wichtig vorab: Alle Preise in diesem Beitrag sind Beispiele aus Fachmedien oder gekennzeichnete Rechnungen.
Was leistet der Service im Alltag eines kleinen Unternehmens?
Das Prinzip ist schlicht. Klingelt im Betrieb das Telefon und geht niemand ran, leitet die Telefonanlage den Anruf nach einer festgelegten Zahl von Klingeltönen weiter. Am anderen Ende meldet sich eine geschulte Person mit dem Namen deiner Firma. Der Anrufer merkt von der Umleitung nichts.
Was danach passiert, legst du selbst fest. Typische Leistungen der Anbieter sind:
- Annahme im Firmennamen, auf Wunsch rund um die Uhr, also 24 Stunden an sieben Tagen
- Gesprächsnotiz als Mail oder SMS, mit Name, Rückrufnummer und Anliegen
- Weiterleitung dringender Fälle an eine Notfall- oder Mobilnummer
- Terminvergabe direkt im Online-Kalender des Betriebs
- Filtern von Werbe- und Vertriebsanrufen
Die Fachzeitschrift handwerk.com beschreibt ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern, das so arbeitet: Geht im Büro niemand ans Telefon, übernimmt der externe Service. Der Chef erhält alle Informationen per E-Mail und ruft später zurück, wenn es in seinen Tag passt. Verkaufsanrufe sortiert der Dienst schon vorher aus.
Im Sprachgebrauch verschwimmen dabei drei Begriffe. Die reine Anrufannahme kümmert sich nur um eingehende Gespräche. Ein Sekretariat oder Büroservice übernimmt zusätzlich Post, Schreibarbeiten oder Buchhaltungsvorbereitung. Ein virtuelles Büro kombiniert das meist mit einer Geschäftsadresse. Diese Möglichkeit nutzen vor allem Gründer ohne eigene Räume, denn ein virtuelles Büro ist deutlich günstiger als ein angemietetes. Für einen Handwerksbetrieb mit Werkstatt reicht in der Regel die erste Variante.
Was kosten verpasste Anrufe und ständige Unterbrechungen?
Auf keiner Rechnung steht, was die interne Lösung kostet. Ein Rechenbeispiel mit angenommenen Werten zeigt die Größenordnung: Zwei Mitarbeiter im Büro nehmen täglich 30 Anrufe an, ein Gespräch dauert im Schnitt drei Minuten. Macht 90 Minuten am Tag. Auf die Woche gerechnet sind es 7,5 Stunden, fast ein ganzer Arbeitstag.
Dazu kommt der Wiedereinstieg. Wer mitten in einer Kalkulation ans Telefon muss, sucht danach erst einmal den Faden. Diese Minuten tauchen in keiner Stundenliste auf.
Teurer ist der Anruf, den niemand annimmt. Viele Kunden hinterlassen ungern eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter. Sie wählen lieber gleich die nächste Nummer in der Trefferliste. Bei einem Auftrag über einige Tausend Euro reicht ein einziger verlorener Interessent, um viele Servicerechnungen aufzuwiegen. Auch ein hastig notierter Termin kostet Geld, wenn der Monteur vor der falschen Tür steht. Darin liegt der größte Vorteil eines Dienstes, der immer erreichbar ist: Jeder Anrufer bekommt eine Antwort von einem Menschen.
Was kostet ein Telefonservice für Kleinbetriebe?
Die Preise unterscheiden sich stark, weil jeder Anbieter sein eigenes Paket schnürt.
Die meisten rechnen nach einem von drei Modellen ab:
| Modell | So wird abgerechnet | Passt zu |
|---|---|---|
| Grundgebühr plus Minutenpreis | Fester Sockelbetrag, dazu jede Gesprächsminute | schwankendem Anrufaufkommen |
| Minutenpaket | Festes Minutenkontingent, Mehrminuten extra | gleichmäßigem Aufkommen |
| Abrechnung im Takt | etwa im 15-Minuten-Takt, ohne Pauschale | gelegentlichem Bedarf |
Zur Orientierung zwei Beispiele aus Fachmedien. Das Portal fuer-gruender.de nennt einen Beispieltarif mit einem Grundpaket ab 29 Euro pro Monat und 0,69 Euro je Gesprächsminute. Der Betrieb mit 30 Mitarbeitern aus dem Bericht von handwerk.com zahlt bei minutengenauer Abrechnung 300 bis 500 Euro im Monat. Beides sind Momentaufnahmen einzelner Tarife, einen festen Marktpreis gibt es nicht. Ein großes Anrufvolumen drückt den Minutenpreis meist, ein kleines treibt den Anteil der Grundgebühr nach oben.
Extra kosten können Weiterleitungen und SMS-Benachrichtigungen. Manche Anbieter verlangen auch eine Einrichtungsgebühr oder Aufschläge für Fremdsprachen und Wochenenddienste. Sinnvoll ist deshalb, sich die Preise für ein realistisches Monatsvolumen nennen zu lassen, etwa für 100 eingehende Anrufe. Der Minutenpreis allein sagt wenig. Manche Firmen bieten zudem eine kostenlose Testphase an. Nutzen lohnt sich, denn erst echte Gespräche zeigen, wie professionell das Team klingt.
Externe Annahme oder eigene Bürokraft: Was ist günstiger?
Eine Bürokraft kostet mehr als ihr Bruttolohn. Für die Sozialversicherung legen Arbeitgeber rund ein Fünftel des Lohns obendrauf. Umlagen und der Beitrag zur Berufsgenossenschaft kommen noch hinzu. Über alle Branchen hinweg kostete eine geleistete Arbeitsstunde Unternehmen in Deutschland 2025 im Schnitt 45,00 Euro laut Statistischem Bundesamt.
Ein gekennzeichnetes Rechenbeispiel mit gerundeten Werten:
| Posten | Teilzeitkraft (20 Std./Woche, 16 € brutto/Std.) | Externer Service (100 Anrufe à 3 Min.) |
|---|---|---|
| Lohn bzw. Gebühr | ca. 1.390 € brutto | 29 € Grundgebühr |
| Arbeitgeberanteil Sozialversicherung | ca. 290 € | entfällt |
| Gesprächsminuten | im Lohn enthalten | 300 Min. × 0,69 € = 207 € |
| Arbeitsplatz, Urlaubs- und Krankheitsvertretung | zusätzlich | im Preis enthalten |
| Summe pro Monat | ca. 1.680 € plus Nebenkosten | ca. 236 € plus Zusatzleistungen |
Die Rechnung hinkt an einer Stelle. Eine Bürokraft erledigt mehr als Telefonate, sie schreibt etwa Rechnungen und kennt die Stammkunden persönlich. Fair ist die Rechnung nur, wenn das Telefon der Hauptgrund für die Einstellung wäre. Dann spricht viel für den externen Dienst: Der Betrieb zahlt nur, was tatsächlich anfällt, und hat so deutlich geringere Kosten als mit einer festen Stelle. Wer ohnehin jemanden für die Verwaltung sucht, findet im Ratgeber zum Thema Stellenanzeige aufgeben die nötigen Schritte. Weitere Stellschrauben stehen im Beitrag Betriebskosten senken.
Für welche Betriebe lohnt sich der Dienst?
Die Größe eines Unternehmens zählt weniger als die Art der Anrufe. Eine Zahnarztpraxis mit vielen kurzen Terminanfragen hat andere Bedürfnisse als ein Planungsbüro, das wenige, aber lange Beratungsgespräche führt. Gut passt ein externer Dienst, wenn mindestens einer dieser Punkte zutrifft:
- Anrufe kommen gehäuft zu bestimmten Zeiten, etwa morgens zwischen 8 und 10 Uhr.
- Termine sind das Kerngeschäft, wie bei Praxen, Salons oder Firmen mit Kundendienst.
- Kunden rufen regelmäßig außerhalb der Geschäftszeiten an.
- Das Büro ist zeitweise gar nicht besetzt, weil alle auf Baustellen oder bei Kunden arbeiten.
Wer dagegen nur ein paar Anrufe am Tag bekommt und sie nebenbei gut schafft, sollte vorher nachrechnen. Dann frisst die Grundgebühr womöglich mehr, als der Dienst einspart.
Ist die ausgelagerte Anrufannahme mit der DSGVO vereinbar?
Ja, wenn der Vertrag stimmt. Der Anbieter verarbeitet personenbezogene Daten deiner Kunden in deinem Auftrag, also etwa Namen und Rückrufnummern. Damit ist er Auftragsverarbeiter nach Artikel 28 der Datenschutz-Grundverordnung. Nötig ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, kurz AV-Vertrag. Er darf auch elektronisch geschlossen werden.
Darin muss unter anderem stehen:
- dass der Anbieter Daten nur nach deinen Weisungen verarbeitet
- welche technischen und organisatorischen Schutzmaßnahmen gelten
- dass die Mitarbeiter zur Vertraulichkeit verpflichtet sind
- ob und welche Unterauftragnehmer eingesetzt werden
- dass Daten nach Vertragsende gelöscht oder zurückgegeben werden
Seriöse Anbieter legen einen fertigen AV-Vertrag von sich aus vor. Frag trotzdem nach, wo die Server stehen. Gespräche aufzuzeichnen ist nur mit Einwilligung des Anrufers erlaubt. Für Arztpraxen und Kanzleien gilt eine Besonderheit: Als Berufsgeheimnisträger müssen sie das Team des Anbieters nach § 203 Strafgesetzbuch ausdrücklich zur Verschwiegenheit verpflichten.
Wie wird der Service eingerichtet?
Die Technik steht meist nach wenigen Tagen. Mehr Arbeit machen die Regeln, nach denen das Team am Telefon handelt. Diese sollten schriftlich und klar formuliert sein. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:
- Anrufe zählen. Zwei bis vier Wochen lang notieren, wann wie viele Anrufe kommen und worum es geht.
- Umleitung festlegen. Nach vier Klingeltönen, bei besetzt oder nur außerhalb der Geschäftszeiten.
- Leitfaden schreiben. Häufige Fragen mit Antworten, Preise, die genannt werden dürfen, und Fälle, die sofort durchgestellt werden.
- Übergabe klären. E-Mail, SMS oder Eintrag in Kalender und Kundendatenbank.
- Testmonat vereinbaren. Nach vier Wochen die Notizen durchsehen und Regeln nachschärfen.
Erst im Testmonat zeigt sich, ob die Regeln zum Tagesgeschäft passen. Häufig wandert dann eine Anfrageart von der Notiz zur sofortigen Durchstellung. Andere Anliegen können dagegen problemlos bis zum Abend warten.
Checkliste: Woran erkennst du einen verlässlichen Anbieter?
Bevor du unterschreibst, lohnt der Blick auf diese Punkte:
- Erreichbarkeit: Gelten die versprochenen Zeiten auch an Feiertagen und Wochenenden?
- Branchenerfahrung: Kennt das Team typische Anliegen einer Praxis, eines Handwerksbetriebs oder eines Onlinehändlers?
- Preistransparenz: Sind Grundgebühr, Minutenpreis und alle Zusatzleistungen schriftlich aufgeführt?
- Laufzeit: Ist der Vertrag kurzfristig kündbar oder gibt es einen Testzeitraum?
- Datenschutz: Liegt ein AV-Vertrag nach Artikel 28 DSGVO vor?
- Ansprechpartner: Gibt es eine feste Person für Rückfragen und Änderungen?
Die Rechnungen des Dienstes gehören danach in die laufende Kostenkontrolle, wie sie der Ratgeber Geschäftsausgaben im Blick beschreibt. Leg nach einem Quartal die Rechnungen neben die Stunden, die im Büro frei geworden sind. Dann weißt du, ob sich der Dienst für dein Unternehmen trägt.
